פוסט ראשי

ניהול קשרי לקוחות לעסקים קטנים ובינוניים

ניהול קשרי לקוחות, או באנגלית customer relationship management או CRM, היא אסטרטגיה עסקית אשר בדרך כלל מתקשרת לתוכנה, אשר באמצעותה כל ארגון או עסק יכול לשפר את הקשר עם לקוחותיו על ידי ניהול חכם יותר המשלב בין שיווק לשימור לקוחות.

יתרונות אסטרטגיית ניהול קשרי הלקוחות

באמצעות תוכנה זו, ניתן להפחית עלויות ולהגדיל את רווחיות העסק, על ידי חיזוק נאמנות הלקוח לעסק, תוך ניתוח נתונים שונים של הלקוח, אשר התוכנה מרכזת במקום אחד בזמן אמת. כך אנשי המכירות, שירות הלקוחות והשיווק יכולים לקבל החלטות מהירות ומבוססות יותר, ולנצל את ההזדמנויות העסקיות אשר עומדות בפתח.

מאפייני תוכנת ניהול קשרי הלקוחות

תוכנות ניהול קשרי לקוחות לרוב כוללות מספר מאפיינים, והם:

1.      מידע

המאפיין הראשון והבסיסי ביותר הוא מידע כללי על הלקוח, כמו תחום עיסוק, מיקום וסניפים, בעלי תפקידים ופרטיהם האישיים. בנוסף, התוכנות כוללות מידע אודות היסטוריית צריכת המוצרים והשירותים של הלקוח, והעדפותיו לגבי מוצרים ושירותים. המאפיין החשוב ביותר הוא מידת שביעות הרצון של הלקוח מהשירותים ו/או המוצרים אשר הוא מקבל מהספק. על פי מידת שביעות רצונו, הספק יכול ללמוד האם צריך לשפר את השירות אשר מקבל הלקוח, או האם ניתן להציע ללקוח שירות נוסף, במידה ושביעות רצונו גבוהה ולכן הסיכוי שייצרוך שירותים ו/או מוצרים נוספים גבוה.

2.      שירות/מוצר

אילו שירותים ו/או מוצרים הינם ברשותו של הספק, ואילו מהם הינם חיוניים עבור הלקוח. הספק תמיד אמור לתת מענה עבור צרכיו של הלקוח. יש לחשוב כאילו הספק פותר את בעיותיו של הלקוח.

3.      שיווק

מידע אודות כיצד הספק משווק את שירותיו ו/או מוצריו ללקוח.

4.      שירות לקוחות

מידע אודות כיצד הספק נותן שירות לקוחות ללקוח.

5.      מכירות

מידע אודות כיצד הספק מבצע מכירות ללקוח.

חשיבות השימוש בתוכנה

במקרים רבים, תוכנת ניהול קשרי הלקוחות היא בעלת עלות חודשית נמוכה, והשימוש בה יכול להוביל לתוצאות מעולות עבור העסק, תוך שימור לקוחות והגדלת רווחיות העסק. מה שהופך את השימוש בה למשתלם מאוד עבור העסק.

מה צריך לדעת כשמתכננים בניית חנות וירטואלית?

בניית חנות וירטואלית זה לא דבר פשוט. חשוב מאוד לשים דגש רב על תכנון המידע כך שיהיה ברור ונגיש, וגם להקנות תחושת ביטחון בעת ביצוע תהליך הקנייה ולשמר את הלקוח.

תכנון החנות
השאלה הראשונה שתצטרכו לשאול את עצמכם כאשר תחליטו על בניית חנות וירטואלית, היא מה אתם מתכננים למכור בחנות?
לדוגמה, אם בכוונתכם למכור פרטי לבוש, חשוב יהיה להציג את תמונות הפריטים בשלל הצבעים הקיימים ולציין את המידות המוצעות בכל פריט. לעומת זאת, בחנות המוכרת מוצרי אלקטרוניקה, חשוב להציג מפרט מלא של המוצר, אפשרות להשוואה בין מוצרים, אפשרות בחירת מוצרים נלווים וכו'.

נגישות למידע
חשוב שקטגוריות המוצרים יהיו בולטות לעין ונגישות לגולש, רצוי ללא צורך לגלול את העמוד מטה (למעט מקרה של ריבוי קטגוריות).
הקטגוריות חייבות להופיע הן בעמוד המוצרים והן בעמוד הפנימי של כל מוצר. בדרך זו, הגולש יוכל לדלג בקלילות בין המוצרים בקטגוריות השונות ללא צורך בחזרה לעמוד הקודם בכל פעם.

אל תחסכו במידע על המוצרים. פרסום תמונות מזוויות שונות ובצבעים שונים, קטע וידאו המציג את האפשרויות והיתרונות, ומפרט מלא, יעזרו לגולש להכיר את המוצר גם אם הוא לא מונח מולו ויתרמו להרגשת ביטחון ברכישתו. טיפ זה רלוונטי בכלל בעת בניית אתרים כלשהם.

השוואת מוצרים
אתרי השוואות כדוגמת "זאפ" (מבית דפי זהב) ו"כמה" (מבית יד2), נועדו לרכז מוצרים רבים ולאפשר השוואה בין המחירים בחנויות השונות. מאחר ואתרים אלו נהנים מכמות גולשים עצומה המעוניינים לקנות מוצרים, מומלץ מאוד להתחשב בנתון זה בעת בניית חנות באינטרנט.

עידוד מכירה
כשגולש נכנס לעמוד של מוצר שמעניין אותו, כדאי שיחכו לו בפנים גם הצעות לפריטים נוספים, אביזרים נלווים, ומוצרים קרובים מאותה קטגוריה או מוצרים פופולאריים, בכדי לעודד אותו להמשיך בקנייה. כך תוכלו לספק את צרכי הגולש במעמד רכישה אחד, לחסוך לו זמן, והכי חשוב – למנוע ממנו לעבור לחנות מתחרה.

לקראת הרכישה
עגלת הקניות צריכה להיות ברורה לגולש ולכלול את הפריטים שנוספו אליה עם אפשרות לשינוי כמויות והסרת פריטים. כמו כן, חשוב לתת אפשרויות בחירה לסוג המשלוח ובחירת מספר תשלומים.

כשהעגלה מלאה והלקוח מעוניין לעבור לקופה, יש לתת בידיו את אפשרות הבחירה: להירשם לחנות במידה והוא מעוניין לחזור ולבצע רכישות, או לעבור ישירות לקופה במידה והוא מעוניין לבצע רכישה אחת בלבד. חבל לאבד לקוח שמעוניין לבצע רכישה אבל לא מעוניין להירשם.

בחירת חברת סליקה
החלק החשוב ביותר בעת בניית חנות וירטואלית, הינו חברת הסליקה אשר מחברת בין החנות לבין חברות האשראי, כשלכל חברה עלויות ותנאים שונים.
בחירת חברת הסליקה תתבסס על קהל היעד. אם החנות פונה בעיקר לישראלים, רצוי להשתמש בחברת סליקה ישראלית שתכבד את כל כרטיסי האשראי הישראליים. בנוסף, חברה כזו תקבל כרטיסי אשראי של לקוחות מחו"ל בעלי כרטיסים בינלאומיים. אם המצב הפוך ורוב הלקוחות מחו"ל, עדיף להשתמש בחברת סליקה בינלאומית כדוגמת 'פייפאל', שמקבלת כרטיסי אשראי מחו"ל וכרטיסי אשראי ישראליים בעלי תוקף בינלאומי.

רכישה מאובטחת
חובה בהקמת חנות וירטואלית! בכדי לוודא שטופס מילוי פרטי האשראי יהיה מוגן מגניבות, חייבים להשתמש במוצר לאבטחת מידע שנקרא SSL, ונועד להעביר את פרטי האשראי בצורה מוצפנת לחברת הסליקה. תוכלו לדעת שהעמוד מאובטח כאשר תראו אייקון של מנעול צהוב בשורת החיפוש או בתחתית הדפדפן.

מעקב הזמנות
כמובן, חשוב מאוד בעת בניית חנות וירטואלית, להקנות ללקוח הרגשת ביטחון גם לאחר ביצוע הרכישה עצמה, באמצעות מתן ידע רלוונטי על ההזמנות שביצע, כך שיוכל לצפות בכל ההזמנות עד כה ולדעת מהו הסטטוס הנוכחי של כל הזמנה (בטיפול, נשלחה וכו').

מהי חנות וירטואלית ומהם היתרונות בעת בניית חנות וירטואלית?

כיום מעל כ-60% מחפשים ורוכשים מוצרים באינטרנט. בניית חנות וירטואלית כרוכה בהרבה פחות עלויות מהקמת חנות רגילה, ומאפשרת להגיע ללקוחות בכל מקום.

מהי חנות וירטואלית?
חנות וירטואלית (או חנות אלקטרונית) היא אתר אינטרנט מכירתי בו מוצגים מוצרים שונים, לפי תחום העיסוק של בעל החנות ובחתכים של קטגוריות ומאפיינים. המבקר יכול "לשוטט" במרחב הוירטואלי ולבצע רכישה בכרטיס אשראי של המוצרים אותם בחר. האחראי על ההזמנות בחנות מקבל הודעה על הרכישה שבוצעה ודואג למשלוח המוצר לפי האופציה שנבחרה על ידי הלקוח. במידה מסוימת, החנות האלקטרונית היא קטלוג בו מוצגים מוצרי החנות, אלא שגם ניתן לרכוש דרך קטלוג זה.

אז מהם היתרונות של בניית חנות וירטואלית?

אינטרנט – מי שלא שם לא קיים
כיום יותר יותר אנשים מחפשים, משווים וקונים מוצרים ברשת. מסקר "אינדקס מאסטרקארד" שנערך לאחרונה, עולה כי 67% ממחזיקי כרטיסי אשראי בישראל מבצעים רכישות באינטרנט. סקר אחר שנערך על ידי משרד התמ"ת מעלה כי 65% מהקונים בישראל עורכים השוואת מחירים באינטרנט לפני ביצוע הרכישה.
הקלות בה ניתן לחפש ולהשיג אינפורמציה מלאה, הן דרך גוגל והן דרך אתרי השוואות המחירים למיניהם, והנוחות בביצוע רכישה מקוונת מחזקות מגמה זו ומטמיעה צורת קנייה זו כחלק מתרבות הצריכה בארץ. הראייה לכך – גם חנויות מוכרות ורשתות מצליחות מנהלות חנויות וירטואליות ברשת.

פחות עלויות, פחות התעסקות
כל מי שמנהל חנות רגילה מכיר את העלויות והתעסקויות הכרוכים בכך. בעת בניית חנות וירטואלית נחסך מכם הצורך לשוטט אחר המיקום האידיאלי, לשלם את שכירות, ארנונה, חשמל, מים וכו'.
לרוב עלות ההקמה של חנות אלקטרונית היא חד פעמית ומסתכמת בכמה אלפי שקלים בודדים. עלויות אחסון האתר זניחות. כמו כן, עלויות השיווק והפרסום באינטרנט זולות יותר ביחס לשאר המדיות ואף יעילות יותר בשל היכולת לכוון טוב יותר את הפנייה לפלח השוק הרצוי. אם אתם קצת מבינים באינטרנט והתחום שבחרתם אינו תחרותי מדי, תוכלו לשווק את עצמכם לא רע גם בחינם.
בנוסף, מערכת ניהול טובה של החנות האלקטרונית מאפשרת שליטה טובה יותר בניהול המלאי ביחס להזמנות ומכאן לחסכון בעלויות. אופציה זו אינה מוצעת תמיד ויש לברר לגביה מראש.

להגיע לכל מקום
החנות הוירטואלית מאפשרת לבעל עסק מכל מקום שהוא להגיע ללקוחות בכל מקום בארץ או בעולם. המגבלות הגיאוגרפיות כמעט ואינן קיימות במרחב הוירטואלי. הלקוחות הפוטנציאליים כבר לא מגיעים רק מאזור המרכז, הצפון או המדינה. כל מה שצריך זה לברר על שירותי השליחויות הקיימים והעלויות. במקרה של כוונה למכור לחו"ל יש לוודא שהחנות האינטרנטית תתמוך בשפה הרצויה.

צמצום הפערים בתחרות
בעולם הוירטואלי גם עסק קטן יכול להתחרות עם חברות גדולות. חסמי הכניסה העומדים בפניו בעולם העסקי המוכר לנו הינם נמוכים משמעותית עד כדי אינם קיימים בחלק מהתחומים.
כל עוד בניית חנות וירטואלית מרשימה את המבקרים בה, משדרת אמינות וביטחון וגם מטפלת כראוי בהזמנות שבוצעו, ללקוחות המרוצים לא יהיה איכפת אם אתם מנהלים את החנות מהמטבח או מהסלון בבית. יש ללקוחות צורך מסוים ואתם דואגים לספק להם אותו. זה פשוט כמו שזה נשמע.